استقرار CRM
استقرار CRM یکی از مهم ترین مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است. چراکه در دنیای کنونی با وجود فناوری های گوناگون و متنوع شاهد این خواهیم بود که بسیاری از برنامه های بزرگ به خاطر کوتاهی در مدیریت صحیح و عدم استفاده از نیروهای آگاه و توانمند اجرایی سازی نشده و در مرحله ابتدایی به اتمام رسیده است.
این چالش یکی از نگرانی های بزرگ سازمان ها و شرکت ها در اجرایی سازی اهداف طولانی مدت می باشد طبق نتایج به دست آمده سخنان اسکات نیلسون در مقایسه شرکت هایی که با استقرار به وسیله استراتژی CRM وارد کار می شود ۲۵ درصد نتیجه مطلوب تری در بخش مالی و کیفی نسبت به شرکت هایی که از CRM استفاده نمی کنند پیشتاز می باشند.
در کسب و کارهای محدود و کوچک باید زیربنایی داشته باشید تا کارایی سیستم را ارتقا داده و مشتریان صحیحی را به عنوان هدف قرار دهید همچنین موارد موجود در بخش فروش را ارتقا دهید. اجرایی سازی یک سیستم CRM در کسب و کارهای محدود و کوچک این امکان را می‌دهد تا پیشرفت و توسعه چشمگیری داشته باشید. پس به صورت کلی در استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سبب کمک خواهد شد تا بتوانید میزان ارزیابی فرایندهای حیاتی مدیریت کسب و کار را تسریع و افزایش دهید.
برای استقرار CRM چکاری باید انجام داد؟
یکی از مراحل استقرار CRM این است که عادت های مشتریان و میزان خرید آنها را به درستی متوجه شوید. انتظارات و پاسخ های مشتریان را حدس بزنید با توجه به آگاهی به دست آمده از مشتریان محصولات متناسب با آنها و قیمت مورد قبول ارائه دهید و در جهت گسترش کسب و کار خود و رسیدن به اهداف پیش رو پایه مناسبی در محور کاری خود مشخص کنید و همچنین فروش خود را با افزایش رضایت مشتریان ارتقا دهید.
برای اجرایی سازی و استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید به سه بخش توجه ویژه کرد. در ابتدا باید مجموعه ای در جهت اجرایی سازی و به عنوان راهبردی و تعیین مدیر پروژه تشکیل داد پس از آن در جهت طراحی و تدوین برنامه بر اساس انتظارات و الزامات اقدام کرد و در نهایت استقرار CRM و پیاده سازی سیستم مورد قبول و طراحی شده به فعالیت خود ادامه داد. اما مزایای CRM چیست؟
مزایای استقرار سیستم CRM
باید بدانید که استقرار این نرم‌افزار کمک شایانی در بخش های مختلف یک کسب و کار خواهد کرد که در ادامه به هریک از مزایای CRM اشاره می کنیم.
- استقرار CRM در بخش بازاریابی
در این بخش می توان مشاهده کرد که استفاده از سیستم CRM در جهت شناسایی طبقه بندی مشتریان و هدف گذاری مشتریان بیشترین کمک را خواهد کرد همچنین در مدیریت مجموعه های بازاریابی و تبلیغات با اهداف تعیین شده ابزارهای صحیح و اطلاعات قابل سنجش برای برگشت سرمایه می باشد و در نهایت ایجاد پیش نیاز های مناسب برای تیم فروش موثر می باشد.
- مدیریت بازاریابی و فروش و استقرار CRM
در این بخش می توان به توسعه خدمات فروش تلفنی ، مدیریت حساب ها و مدیریت فروش اشاره کرد همچنین در بهبود فرایندهای فروش کنونی و ارائه موارد لازم جهت پشتیبانی بهتر توسط کارمندان و کارشناسان از مزایای این بخش خواهد بود و در نهایت پیگیری و دسترسی به دیدگاه های مناسب در وضعیت فروش هر سازمان اشاره کرد.
- ایجاد تعامل با مشتریان
در این قسمت می توان به بهبود تعامل با مشتریان و حفظ مشتریان فعلی با افزایش رضایت مشتری و در نهایت شناسایی بهترین مشتریان و ارائه بهترین خدمات با بیشترین سطح کیفی اشاره کرد.
- توسعه توانایی های کارمندان و کارشناسان
در این بخش می‌توان به ارائه اطلاعات با توجه به نیاز کارکنان خود اشاره کرد همچنین می توان به کارمندان در جهت تشخیص نیازهای مشتری کمک شایانی خواهد شد و در نهایت بین شرکت و مشتریان یک ارتباط صحیح شکل خواهد گرفت.
- ارتباط با شرکاء
ارائه ابزارهایی برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات با آنها ، پیگیری فعالیت مشترک شرکاء و ارتباط شرکاء در یک سیستم یکپارچه از مزایای این بخش می باشد.
با توضیحات گفته شده در خصوص استقرار سیستم CRM باید شما را با چالش‌های پیش رو آشنا کنیم به صورتی که متغیر های مهمی در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری موثر خواهد بود.
چالش های استقرار CRM
- انتخاب گروه استقرار برای CRM
پیش از برنامه ریزی، استقرار CRM و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری باید از بین کارمندان بخش‌های مختلف سازمان افرادی که دارای انعطاف پذیری، اقتدار و به طور کلی شرایط مناسب تری در اجرایی سازی این سیستم می باشند و با فعالیت کاری خود در سطح گسترده آشنایی دارند تعیین کنید تا در کنار استقرار و پیاده‌سازی CRM توانایی انتقال فناوری به آنها انجام گرفته و به صورت تضمین شده باشند البته باید توجه کنید که در این مورد نیازی به تعیین یک مدیر در پروژه و یا تشکیل مجموعه راهبری نخواهد بود.
- ایجاد فرهنگ
هر برنامه باید درک صحیحی از اهداف سی آر ام داشته باشد و در این امور تحقیقات لازم را نسبت به کارکنان و اعضای گروه در خصوص اهداف سازمان و ایجاد اشتراک و اجماع داشته باشد تا بتواند دیدگاه صحیحی را از تغییرات آینده به دست آورد.
- تجزیه فعالیت‌های سازمانی
در فعالیت های پیش روی سازمان باید شناخت، بررسی و تجزیه انجام شده از نحوه تاثیر گذاری بر سیستم CRM و استقرار آن و بخش ارتباط با مشتری آگاه شد به طوری که بین مشاوران بخش ها همکاری صورت گرفته و کارکنان بخش های فروش به یک اتفاق نظر رسیده همچنین بازاریابی و خدمات پشتیبانی به بهترین شکل انجام شود.
- هدایت افراد مشترک در امور پروژه
در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری همکاری و پشتیبانی بخش های گوناگون سازمان بسیار مهم است گروه های مرتبط با این بخش در پنج دسته کلی در امور کاربران پایانی، کاربران حیاتی، گروه پیاده سازی، مدیریت صحیح و کاربران خارجی تقسیم بندی می شوند که هر کدام عملکرد خاص خود و ویژگی‌های مهمی دارند که باید به صورت یک مجموعه و در یک مسیر مشخص هدایت و سازماندهی شود.
در نهایت و با توجه به توضیحات گفته شده باید این را در ذهن خود قرار دهید که کارشناسان و کارمندان شرکت از یک جهت به واسطه آشنایی با انواع فناوری های مدیریتی و از جهت دیگر تجربه بدست آمده در کنار مدیران کسب و کارهای متنوع این آمادگی را باید داشته باشند تا دانش و تجربه خود را به بهترین شکل در اختیار شما قرار دهند و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت مطلوب و سریع ترین شکل ممکن اجرایی سازی کنند. برای استقرار CRM به بهترین شکل ممکن می توانید به سایت نرم افزار CRM رکاما مراجعه نمایید.