تجربه اجرایی به شما یاد می دهد کار خوب چه شکلی است و ایراد کار را از کجا باید پیدا کرد. وقتی مسئول یک تیم می شوید، باید همین تجربه را به شکلی در اختیار دیگران بگذارید که بتوانند با آن کار کنند و تصمیم بگیرند. بخشی از وقت شما هم به کارهایی می رسد که قبلا شاید در برنامه روزانه تان جایی نداشتند، مثل تعیین اولویت ها، آموزش نیرو و رسیدگی به کارهایی که بین دو نفر معطل مانده اند.
این تغییر را می شود از یک کار مشخص شروع کرد. کاری را که مدام به شما برمی گردد پیدا کنید، شیوه انجامش را توضیح دهید و برای همکارتان روشن کنید کدام تصمیم ها را خودش بگیرد. بعد از چند نوبت، نتیجه را با هم مرور کنید تا بفهمید کجا به آموزش بیشتر نیاز دارد و کجا خود فرایند ایراد دارد.
ببینید کدام کارها هنوز به شما گره خورده اند
چند روزی کارهای روزانه را یادداشت کنید. کنار هر کار بنویسید چرا سراغ شما آمده است. شاید قیمت را فقط شما می دانید، اطلاعات سفارش در گوشی شماست یا همکارتان از ترس اینکه قول اشتباهی به مشتری بدهد، برای هر پیام تایید می گیرد. این یادداشت نشان می دهد پیش از واگذاری چه چیزی باید در اختیار نفر بعدی قرار بگیرد.
برای شروع، سراغ کاری بروید که تکرار می شود، نتیجه اش را می توان بررسی کرد و اگر ایرادی پیش آمد، فرصت اصلاح دارید. مثلا در یک فروشگاه کوچک، ثبت سفارش و اطلاع رسانی وضعیت ارسال گزینه خوبی برای شروع است. رسیدگی به اعتراض مشتری بابت سفارشی که چند بار به تعویق افتاده، تجربه و اختیار بیشتری می خواهد و می توانید آن را فعلا خودتان پیگیری کنید.
کاری که برای شما عادی شده، برای همکارتان توضیح بدهید
«پیام های مشتری ها رو جواب بده» دستور کوتاهی است، اما کسی که تازه کار را تحویل گرفته هنوز نمی داند برای تایید موجودی باید کجا را نگاه کند یا چه زمانی می تواند به مشتری قول ارسال بدهد. شما این تصمیم ها را از روی تجربه می گیرید. برای انتقالشان، یک نمونه واقعی از کار را با هم مرور کرده و توضیح دهید در هر مرحله دنبال چه اطلاعاتی هستید.
برای همان فروشگاه، کافی است همکارتان بداند موجودی را از کجا بررسی کند، سفارش را کجا ثبت کند و تاریخ ارسال را بر چه اساسی اعلام کند. یک نمونه سفارش کامل هم به او نشان دهید. با دیدن آن، بهتر متوجه می شود ثبت سفارش چه زمانی تمام شده و چه اطلاعاتی باید برای نفر بعدی در دسترس باشد.
در مسیر از پاکاری به کارفرمایی، یکی از تغییرهای مهم همین است که تجربه شخصی تان را به قواعدی تبدیل کنید که همکارتان در تصمیم های روزمره به کار ببرد. اگر موجودی و زمان ارسال مشخص است، خودش سفارش را ثبت و تایید کند. اگر مشتری تخفیفی خارج از شرایط فروش می خواهد یا زمان تحویل هنوز معلوم نیست، بداند موضوع را با چه کسی مطرح کند و تا آن موقع چه پاسخی به مشتری بدهد.
برای بررسی نتیجه، از قبل زمان بگذارید
اوایل واگذاری، چند نمونه از کار را نزدیک به زمان انجامش بررسی کنید. برای ثبت سفارش، می توانید پایان روز چند مورد را با هم مرور کنید. ببینید اطلاعات درست ثبت شده، پیام تایید به مشتری رسیده و کسی که بسته را آماده می کند می داند چه سفارشی را باید بفرستد. وقتی این موارد چند نوبت درست پیش رفت، فاصله بررسی ها را بیشتر کنید.
اگر خطایی تکرار شد، اول ببینید همکارتان با چه اطلاعاتی تصمیم گرفته است. فرض کنید به دو مشتری تاریخ ارسال اشتباه گفته. اگر جدول ارسال به روز نبوده، باید مشخص کنید چه کسی و چه زمانی آن را به روز کند. اگر جدول درست بوده و همکارتان نمی دانسته کدام تاریخ را بخواند، همان مورد را با یک نمونه روشن کنید. این تفاوت تعیین می کند وقتتان را کجا بگذارید.
گاهی هم نتیجه درست است و فقط روش انجام کار با عادت شما فرق دارد. اگر همکارتان پیام تایید سفارش را با جمله بندی خودش می نویسد و مشتری همه اطلاعات لازم را دریافت می کند، دلیلی برای بازنویسی هر پیام وجود ندارد. وقت بازبینی را برای ایرادهایی بگذارید که روی مشتری یا ادامه کار اثر دارند.
وقتی وقتتان آزاد شد، سراغ کاری بروید که عقب می افتاد
بعد از واگذاری، بخشی از روزتان را برای مسئله ای کنار بگذارید که رسیدگی به آن مدام عقب می افتاد. مثلا اگر سفارش ها مرتب دیر ارسال می شوند، چند مورد را از ثبت تا تحویل دنبال کنید. شاید همه سفارش ها به موقع ثبت می شوند، ولی اطلاعات بسته بندی تا پایان روز به نفر بعدی نمی رسد. در این صورت، تغییر زمان تحویل فهرست سفارش ها از پیگیری تک تک بسته ها نتیجه بهتری دارد.
در یک کسب وکار کوچک، هنوز هم بخشی از کار اجرایی با شماست. برای شروع، همان کاری را انتخاب کنید که بیش از همه وسط روز شما را از برنامه تان بیرون می کشد. این هفته یک نمونه را با همکارتان مرور کنید، حدود اختیارش را روشن کنید و زمان بررسی اولین خروجی را مشخص کنید. اگر دفعه بعد توانست کار را با کیفیت مورد انتظار پیش ببرد و فقط برای موردی سراغ شما آمد که واقعا به تصمیم شما نیاز داشت، واگذاری دارد درست پیش می رود.